Trên cơ sở kết quả đạt được trong việc thực hiện cơ chế một cửa tại UBND cấp huyện, UBND tỉnh đã thí điểm mô hình một cửa hiện đại tại thành phố Huế, thị xã Hương Trà và huyện Phú Lộc. Đến nay, UBND cấp huyện đang tập trung chỉ đạo triển khai xây dựng, sửa chữa, hoàn thiện trụ sở làm việc, lắp đặt các trang thiết bị và đã đưa vào hoạt động. Có thể khẳng định, cơ chế một cửa triển khai thực hiện trong thời gian qua ở tỉnh nói chung và thị xã Hương Trà nói riêng đã khắc phục tình trạng chậm trễ, đùn đẩy, né tránh; giảm bớt phiền hà, tiêu cực, nhũng nhiễu trong quá trình giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân, góp phần đẩy nhanh chương trình CCHC của thị xã, TTHC được giải quyết nhanh gọn, thuận tiện, rõ ràng, đúng pháp luật, được cá nhân và tổ chức đồng tình ủng hộ.

Tuy nhiên, so với yêu cầu, hoạt động của Bộ phận TN&TKQ tại UBND thị xã thời gian qua vẫn còn một số hạn chế như: Nhận thức về mục đích, yêu cầu của công tác CCHC, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông ở một số địa phương chưa được đầy đủ; chưa quyết liệt. Nhiều địa phương bố trí công chức, viên chức hạn chế năng lực ở Bộ phận TN&TKQ. Mô hình hoạt động theo cơ chế một cửa tại Bộ phận TN&TKQ chưa rõ ràng, do cán bộ làm việc kiêm nhiệm, chủ yếu là cán bộ, công chức, viên chức từ các phòng, ban chuyên môn được phân công trực tại một cửa. Mối quan hệ giữa Bộ phận TN&TKQ với các phòng, ban chuyên môn trong giải quyết công việc nhiều lúc còn thiếu chặt chẽ, chưa có sự ràng buộc cụ thể giữa trách nhiệm và kết quả giải quyết. Tính liên thông trong xử lý công việc cho tổ chức, cá nhân còn hạn chế; thực hiện liên thông giữa các cấp hành chính còn gặp khó khăn như giữa cơ quan hành chính nhà nước với các cơ quan Trung ương được tổ chức theo ngành dọc đóng trên địa bàn do đó tổ chức, công dân còn phải đi lại tới nhiều cơ quan. Việc giải quyết TTHC thuộc một số lĩnh vực còn bất cập; một số TTHC theo quy định chưa đưa vào thực hiện cơ chế một cửa, vẫn còn tình trạng tiếp nhận hồ sơ ở các phòng chuyên môn. Việc kiểm tra, giám sát hoạt động tại Bộ phận TN&TKQ chưa thường xuyên. Một bộ phận công chức, viên chức còn hạn chế về năng lực, hướng dẫn chưa đầy đủ, chưa đúng quy trình, việc theo dõi, đôn đốc tiến độ giải quyết hồ sơ chưa được thực hiện nghiêm túc dễ dẫn đến nảy sinh tiêu cực.

Quyết định thành lập Trung tâm hành chính công của thị xã Hương Trà được coi là một bước tiến quan trọng trong quá trình hiện đại hóa nền hành chính Nhà nước, tiến tới xây dựng chính quyền điện tử phục vụ nhân dân. Việc ra đời Trung tâm hành chính công trong cải cách hành chính (CCHC) là quyết tâm của cả hệ thống chính trị, hướng đến xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả, được tỉnh xác định là một trong những khâu đột phá chiến lược trong phát triển kinh tế - xã hội của thị xã.

Trung tâm hành chính công thị xã được thành lập đi vào hoạt động từ ngày 03/4/2017, có chức năng làm đầu mối và chịu trách nhiệm tổ chức, thực hiện việc tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết thủ tục hành chính của các tổ chức và cá nhân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính của các Phòng và cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn theo quy định. Niêm yết công khai kịp thời, đầy đủ, rõ ràng các quy định thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí và thời gian giải quyết các loại công việc, quy trình tiếp nhận, xử lý hồ sơ, trách nhiệm của các bộ phận, tổ chức cá nhân liên quan; hướng dẫn tổ chức, cá nhân tham gia thực hiện các dịch vụ công trực tuyến ở các mức độ khác nhau; rà soát, kiểm tra tính hợp lệ theo quy định hồ sơ của tổ chức, cá nhân đối với các thủ tục hành chính đã được UBND tỉnh phê duyệt đưa vào thực hiện tại Trung tâm hành chính công thị xã; theo dõi đôn đốc công chức các cơ quan, đơn vị được bố trí đến làm việc tại Trung tâm hành chính công thị xã để tiếp nhận, hướng dẫn, thẩm định hồ sơ phê duyệt theo đúng chức năng, nhiệm vụ đảm bảo tiến độ và thời hạn trả kết quả cho tổ chức, cá nhân theo quy định; Tiếp nhận, xử lý hoặc báo cáo cơ quan có thẩm quyền những phản ánh, kiến nghị của tổ chức, cá nhân đối với những nội dung liên quan đến việc giải quyết thủ tục hành chính tại Trung tâm hành chính công thị xã theo quy định…

Với việc đầu tư khá hoàn chỉnh về điều kiện cơ sở vật chất và thường xuyên chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ phụ trách công tác cải cách hành chính tại Trung tâm hành chính công thị xã và tại bộ phận tiếp nhận, trả kết quả hiện đại  cấp xã, phường. Từ khi đưa vào hoạt động đến nay, công tác cải cách hành chính trên địa bàn thị xã Hương Trà đã có những chuyến biến tích cực, nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp trong giao dịch thủ tục hành chính.

 Đến thời điểm hiện tại, 100% xã, phường của thị xã Hương Trà đã thành lập và đưa vào hoạt động bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại nhằm phục vụ giải quyết thủ tục hành chính cho người dân. 100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông; việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình tiếp nhận, xử lý, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân được chú trọng, nhờ đó đảm bảo tỷ lệ giải quyết thủ tục hành chính đúng hẹn cơ bản đạt trên 95% và hồ sơ liên thông, hạn chế thấp nhất hồ sơ trể hẹn, gây phiền hà, nhũng nhiễu đối với công dân khi đến giao dịch thủ tục hành chính.

Trong năm qua, Trung tâm đã tập trung chỉ đạo điều hành các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, qua đó Trung tâm hành chính công thị xã đã thực hiện tiếp nhận 11.721 hồ sơ thuộc 17 lĩnh vực. Trong đó: Đã giải quyết hồ sơ đúng hạn 10099 hồ sơ, đạt 91%, đã giải quyết quá hạn 1002 hồ sơ, tỷ lệ 9% ; Đang giải quyết 620 hồ sơ.

Thực hiện Quyết định số 2709/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2018 của Ủy ban nhân dân tỉnh quy định khảo sát lấy ý kiến mức độ hài lòng trong thực hiện cơ chế 1 cửa, một cửa liên thông ở các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh. Nhằm đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cán bộ, công chức và cơ quan hành chính trong thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân phát huy vai trò giám sát và tham gia vào công tác cải cách hành chính. Nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của tổ chức, cá nhân từ đó để có những giải pháp cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công và nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ tổ chức, cá nhân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Trong năm 2021, Trung tâm hành chính công thị xã Hương Trà đã tiến hành khảo sát 6.648 phiếu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ công, kết quả khảo sát về các hồ sơ thủ tục hành chính: Xây dựng và đô thị, Tư pháp, Tài chính kế hoạch và đầu tư, Nội vụ, Giáo dục, Lao động, thương binh và xã hội, Tài nguyên – môi trường đạt 100% hài lòng về đơn giản thủ tục hành chính; riêng lĩnh vực đất đai cần giảm giấy tờ thủ tục hành chính 2,1%, TTHC phức tạp 5,3%, TTHC đơn giản 92,6%.

Nhằm tạo điều kiện và thuận lợi cho tổ chức, công dân khi thực hiện giao dịch nộp phí, lệ phí, tập trung chỉ đạo bộ phận thu phí tuyên truyền, hướng dẫn người dân, tổ chức thực hiện việc thanh toán phí, lệ phí không dùng tiền mặt. Tiếp tục phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng trong công tác triển khai đẩy mạnh các phương thức thanh toán phí, lệ phí dịch vụ công không dùng tiền mặt (cụ thể: chuyển khoản, thanh toán qua mã QR code, trực tuyến). Trong năm 2021, đã thực hiện thu được 594.462.000 đồng của 08 lĩnh vực có phát sinh phí, lệ phí. Trong đó thực hiện quy trình thanh toán không sử dụng tiền mặt trong thu phí, lệ phí giải quyết thủ tục hành chính chỉ được 12.562.000 đồng.

Điểm khác biệt so với bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trước đây, đó chính là hình thành bộ phận giám sát độc lập việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân trên tất cả các ngành, lĩnh vực thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện, ngoài ra, trung tâm hành chính công thị xã được đầu tư mạnh mẽ về cơ sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ, hiện đại như: nhà làm việc, bàn ghế, máy tính được kết nối internet để thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ công trực tuyến và liên thông 3 cấp xã, huyện, tỉnh. Đặc biệt, người dân thoải mái và tiện lợi khi trung tâm hành chính công thị xã đưa vào ứng dụng, khai thác các thiết bị hiện đại như: máy lấy số thứ tự, máy tra cứu thủ tục hành chính cũng như tra cứu, tìm hiểu hiện trạng xử lý hồ sơ. Cùng với đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, thị xã Hương Trà chú trọng đến việc tuyển chọn, đạo tạo, bồi dưỡng nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ làm việc tại trung tâm hành chính công, chính nhờ đó đã giúp cho việc giải quyết thủ tục hành chính được thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian, chí phí, nâng cao năng suất và thể hiện được tính minh bạch cuả chính quyền với người dân. 

 Để đạt được mục tiêu “Thân thiện - Đúng hẹn - Đơn giản” góp phần thực hiện cải cách hành chính, đặc biệt là cơ chế một cửa, một cửa liên thông đưa thị xã ngày một phát triển hơn, một số giải pháp cần làm nhằm nâng cao chất lượng của Trung tâm hành chính công, cụ thể đó là:

Một là, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính.

Cải cách thủ tục hành chính là một trong những nội dung quan trọng của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Theo đó, cần phải “cắt giảm và nâng cao chất lượng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý nhà nước, nhất là thủ tục hành chính liên quan tới người dân, doanh nghiệp; “Kiểm soát chặt chẽ việc ban hành mới các thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật”; “Công khai, minh bạch tất cả các thủ tục hành chính bằng các hình thức thiết thực và thích hợp; thực hiện thống nhất cách tính chi phí mà cá nhân, tổ chức phải bỏ ra khi giải quyết thủ tục hành chính tại cơ quan hành chính nhà nước; duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính”.

Để thực hiện tốt việc cải cách thủ tục hành chính cần phải đẩy mạnh rà soát, sửa đổi, bổ sung quy chế hoạt động và quy trình giải quyết công việc; giảm bớt giấy tờ hành chính; giảm thời gian xử lý công việc hành chính; cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính; xây dựng bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tổ chức và cá nhân được nhận giấy hẹn và kết quả giải quyết hành chính theo đúng thời hạn quy định; đẩy mạnh hiện đại hóa hành chính, kết hợp với thực hiện tiêu chuẩn ISO và các hướng dẫn nâng cao chỉ số cải cách thủ tục hành chính. Bố trí các phương tiện phù hợp nhằm cung cấp thông tin rõ ràng, cụ thể về quy trình, thủ tục hành chính. Sắp xếp trụ sở làm việc thân thiện, đáp ứng kịp thời yêu cầu phục vụ nhân dân khi đến làm việc; niêm yết công khai, minh bạch các phí, lệ phí  trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân.

Hai là, lấy người dân và doanh nghiệp làm Trung tâm

Cải cách hành chính gắn liền với xây dựng chính quyền điện tử hướng đến chính quyền số là mục tiêu xuyên suốt của tỉnh thừa Thiên Huế nói chung, thị xã Hương Trà nói riêng. Để  thực hiện được mục tiêu này các cấp từ tỉnh đến cơ sở cần tập trung lãnh đạo, chỉ đạo, nâng cao hoạt động tham mưu và tổ chức thực hiện các giải pháp. Trong đó phải không ngừng nâng cao nhận thức và vai trò của người đứng đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của đơn vị mình, từng bước xây dựng chính quyền điện tử trong phạm vi của đơn vị. Xiết chặt kỷ cương, kỷ luật hành chính trong thực thi công vụ. Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra trách nhiệm người đứng đầu, thanh tra hành chính gắn liền xử lý kết quả sau thanh tra kiểm tra.

Thứ ba, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức

Tập trung quan tâm đào tạo nhân lực công nghệ thông tin, đào tạo cho đội ngũ công chức phù hợp với yêu cầu của Chính quyền điện tử. Nâng cao tinh thần trách nhiệm và thái độ tận tụy với công việc cho cán bộ, công chức đặc biệt là nơi tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của tổ chức và công dân.

Cải tiến phương thức, quản lý, lề lối làm việc và nâng cao năng lực và chất lượng hoạt động của đội ngũ cán bộ, gắn với trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu tổ chức trong việc thực thi nhiệm vụ.

Thứ tư, tăng cường công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức

Đẩy mạnh việc truyền thông về chính quyền điện tử để người dân hiểu, tiếp cận và sử dụng các yếu tố của chính quyền điện tử. Tạo dựng môi trường đầu tư cạnh tranh, đơn giản hóa TTHC thông qua ứng dụng CNTT, hướng tới môi trường "Làm việc không giấy tờ; họp hành không tập trung; giải quyết thủ tục hành chính không tiếp xúc; thanh toán không dùng tiền mặt".

Tăng cường công tác tuyên truyền để người dân, tổ chức thực hiện dịch vụ công mức độ 3, mức độ 4, sử dụng dịch vụ bưu chính công ích, thanh toán phí, lệ phí không sử dụng tiền mặt nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại.

Năm là, thực hiện tốt quy định về văn hóa công vụ

Thực hiện tốt văn hóa công vụ nhằm: “góp phần hình thành phong cách ứng xử, lề lối làm việc chuẩn mực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; đảm bảo tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, năng động, minh bạch, hiệu quả trong hoạt động thực thi nhiệm vụ, công vụ; đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân, xã hội" và "Nâng cao trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương hành chính và đạo đức công vụ của cán bộ, công chức". Cần chấn chỉnh lề lối, tác phong làm việc của đội ngũ cán bộ, công chức theo đúng quy định của Đề án văn hóa công vụ.

Thực hiện hình thức “Thư xin lỗi” đối với các tổ chức, cá nhân khi giải quyết công việc không đúng hẹn; “Thư cảm ơn”, “Thư chúc mừng” nhằm thể hiện sự quan tâm của chính quyền đối với tổ chức, cá nhân khi giải quyết các công việc có liên quan; tổ chức đối thoại với nhân dân thường kỳ hoặc đột xuất nhằm cảm ơn sự góp ý, xây dựng, sự hợp tác của tổ chức, cá nhân.

Thứ sáu, đầu tư trang thiết bị, hạ tầng kỹ thuật

Rà soát đầu tư hạ tầng, hệ thống trang thiết bị để cho người dân tra cứu thông tin và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC tại trung tâm để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo được sự tin tưởng và hài lòng của tổ chức, công dân.

Thứ bảy, cải cách tài chính công

Trong thời gian qua Trung tâm hành chính công thị xã đã thực hiện nghiêm túc các Nghị định 130/2005/NĐ-CP và 43/2006/ND-CP về tự chủ tài chính đối với các đơn vị hành chính, sự nghiệp, nhờ thực hiện tự chủ đơn vị đã chủ động hơn trong sử dụng kinh phí được giao, hiệu quả thực hiện nhiệm vụ chuyên môn được nâng lên, tiết kiệm chi tiêu để tăng thu nhập cho cán bộ, công chức.

Cải cách thủ tục hành chính và thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông được Chính phủ xác định là nhiệm vụ trọng tâm của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020. Đối với thị xã Hương Trà, việc gắn kết giữa phát triển kinh tế - xã hội với thực hiện cải cách hành chính, đặc biệt là cơ chế một cửa, một cửa liên thông là giải pháp tốt để đổi mới về phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước, tạo chuyển biến cơ bản trong quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với tổ chức, cá nhân; đơn giản hóa các thủ tục hành chính nhằm giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, đảm bảo đúng pháp luật và tạo thuận lợi tối đa để tổ chức, cá nhân không phải cầm hồ sơ đi từ "một cửa" này đến "một cửa" khác.

Với phương châm hoạt động: “Thân thiện - Đơn giản - Đúng hẹn”,  Trung tâm Hành chính công thị xã, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại cấp xã là giải pháp hiệu quả để đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả giải quyết các thủ tục hành chính của các cơ quan nhà nước, cải thiện môi trường kinh doanh, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương. Đổi mới, nâng cao chất lượng Trung tâm hành chính công thị xã thật sự là một mô hình mang tính “đột phá” về cải cách hành chính trong chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước của thị xã Hương Trà. Thông qua nền hành chính minh bạch, hiệu quả sẽ góp phần tạo điều kiện thu hút đầu tư, thu hút các nguồn lực cho đầu tư phát triển, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế toàn diện, tạo tiền đề quan trọng để thị xã tiếp tục phát triển bền vững.

Đây là niềm vinh dự của thị xã trong hoạt động quản trị, điều hành và phục vụ Nhân dân, đồng thời là kết quả tất yếu và khẳng định bước đi đúng đắn của thị xã trong ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động cải cách hành chính; xây dựng chính quyền điện tử, phát triển dịch vụ đô thị thông minh để nâng cao chất lượng hoạt động quản lý của cơ quan nhà nước trong thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu.